株式会社横浜エクセレンスは、ファン・ブースターの皆さまをはじめ、すべての皆さまからいただくご意見・ご要望を大切に受け止め、より良い試合運営・サービスの提供に努めています。

一方で、スタッフの人格や尊厳を傷つける行為や、暴力・脅迫などの行為は、スタッフだけでなく、周囲の来場者の皆さまにも不安や恐怖を与え、安心して観戦できる環境を損なうものです。

横浜エクセレンスでは、スタッフが安心して働くことができ、また、すべての皆さまが安心・安全に試合を楽しめる環境を守るため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定め、適切に対応してまいります。

1. カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、ファン・ブースターの皆さまなどからの言動のうち、その要求内容だけでなく、その手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、スタッフの就業環境を害するものをいいます。

具体的な判断にあたっては、行為の内容や態様、発生した経緯、頻度・継続性、当社の対応状況などを総合的に確認し、個々の状況に応じて判断します。

なお、正当なご意見・ご要望や、サービス・試合運営に関する改善のご指摘そのものをカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。

皆さまからいただく率直なご意見は、横浜エクセレンスのサービス向上のために大切なものとして、真摯に受け止めてまいります。

2. 対象となる行為

以下は、カスタマーハラスメントに該当し得る行為の一例です。
 

【スタッフに対する行為】

• ・暴力、威嚇、脅迫、危害を加えることを示唆する行為
• ・「土下座しろ」など、人格や尊厳を否定する行為・発言
• ・大声での威圧的な言動、侮辱、人格を否定する発言
• ・スタッフを長時間拘束し、業務を妨げる行為
• ・同じ要求や説明を繰り返し、必要以上に対応を求め続ける行為
• ・正当な理由なく、金品や契約・規約の範囲を超えるサービス等を要求する行為
• ・スタッフ個人への執拗な連絡や、業務の範囲を超えた接触を繰り返す行為
• ・その他、スタッフの安全や就業環境を害する行為

【試合会場・イベント会場における行為】

• ・スタッフや警備員等への暴力・脅迫・威嚇行為
• ・他の来場者の安全を脅かす行為
• ・スタッフの指示・案内に対して、威圧的な言動を繰り返す行為
• ・退場や対応終了の案内後も、執拗に対応を要求し続ける行為
• ・他の来場者やスタッフを巻き込んで、業務を妨害する行為
• ・会場スタッフ等へのつきまといや、個人情報を特定・拡散する行為

【電話・メール・SNS等における行為】

• ・電話等での長時間にわたる拘束
• ・暴言、脅迫、威圧的な言動を繰り返す行為
• ・SNS等でスタッフ個人を攻撃・誹謗中傷する行為
• ・スタッフ個人の氏名、顔写真、連絡先等を不当に公開・拡散する行為
• ・執拗な連絡や、正当な理由のない要求を繰り返す行為

※上記はあくまで一例であり、これらに該当するかどうかは、個々の状況を確認したうえで総合的に判断いたします。

 

3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

横浜エクセレンスは、正当なご意見・ご要望に対しては、これまでと変わらず誠実かつ真摯に対応してまいります。

一方で、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、スタッフや他の来場者の安全を最優先とし、毅然とした対応を行います。

試合会場においては、状況に応じて、

• ・対応するスタッフの変更
• ・複数名での対応
• ・対応の終了
• ・会場からの退場
• ・今後の入場制限
• ・警察・弁護士等への相談
   

4. すべての皆さまに安心して楽しんでいただくために

横浜エクセレンスは、ファン・ブースターの皆さまとともに、誰もが安心してバスケットボールを楽しめる会場づくりを目指しています。

皆さまからのご意見・ご要望は、より良いクラブ・より良い試合運営をつくるための大切な声です。

今後も皆さまの声に真摯に耳を傾けながら、スタッフ、選手、関係者、そしてすべての来場者の皆さまが互いに尊重し合える環境づくりに努めてまいります。

皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。

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